| [와이어드] - 공감 공감 공감 !! 아무리 강조해도 지나치지 않다. |
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;) 9.11 사태 이후 항공사들은 경영난에 허덕이게 되고 델타 항공도 예외는 아니였다. 델타 항공은 경영난을 해결하기 위해 새로운 발전전략을 만들기 위한 프로젝트팀을 가동하고 델타를 경험한 고객을 대상으로 광범위한 조사를 실시한다. 분석팀의 조사결과 엉망인 서비스, 예고없는 비상착륙 등의 다양한 문제점이 노출되었고 이를 경영진에 보고하였다. 하지만 경영진은 그 보고서를 이해할 수 없다고 묵살해 버렸다. 광범위한 현장조사 결과를 통해 얻은 보고서를 경영진은 왜 외면 했을까? 이유는 너무도 단순했다. 경영진이 자사의 비행기를 이용하는 경우 비서가 사무실에서 부터 비행기 승강장 까지 모셔다 주면 경영진은 힘들이지 않고 1등석을 이용하며 이코노미석을 이용하는 일반 고객과는 비교되지 않은 호사스런 서비스를 받아왔기 때문이다. 그들은 왕처럼 최상의 서비스만을 받아왔기에 일반고객들이 경험했던 것과는 상당한 괴리가 있었던 것이다. 〈와이어드〉 이 책은 공감에 관한 이야기이다. 비록 대부분의 내용이 기업경영과 연관되어 있지만 인간의 관계를 다루고 있기에, 일반적인 독자들에게도 관계 형성과 타인을 이해하는 방식을 배울 수 있다. 아무리 사람이 타인을 이해한다고 해도 타인이 될 수는 없다. 장애인을 이해하기 위해 며칠을 휠체어를 타는 경험을 한다해도 곧 정상생활을 할 수 있다는 희망이 있기 때문에 자신과 장애인을 동일시 여길 수는 없다. 다만 일상의 불편함을 경험하는 수준이다. 그럼에도 불구하고 이러한 경험을 통해 우리는 장애인의 불편함과 힘듦에 대해 공감을 가질 수 있다. 그래서 그들이 어려워 하는 부분을 이해할 수 있고 도울 수 있다. 그래서 공감이 중요하다. 동질화된 생각이 아니라 타인의 마음을 느껴보는 것이다. 할리데이비스 회사의 주차장에는 오토바이만 주차할 수 있다. 자신들의 고객에 대한 예우이다. 사무실은 온통 오토바이 장식품과, 티셔츠, 모자 등 할리데이비스만의 독특한 오토바이 문화를 느낄 수 있도록 만들어냈다. 고객을 이해하고 그들과 공감하기 위해서는 경영층 부터 영업사원까지 할리의 문화로 무장하지 않으면 안된다는 철학이 들어있다. 디즈니랜드에 사파리 형태의 동물원(동물의 왕국)이 만들어지기까지 재미있는 에피소드가 있었다고 한다. 동물원을 만들것을 주장한 디즈니의 직원이 경영층을 설득하는데 어려움을 겪자, 임원회의 말미에 한 조련사를 시켜 엄청나게 큰 호랑이 한 마리를 데리고 회의실로 들어오게 했다. 호랑이의 포효하는 울음소리는 회의에 참석한 임원들을 깜짝 놀라게 했고 최종 의사결정자인 CEO 마이클 아이즈너는 그 자리에서 동물원 만들기 계획을 승인했다고 한다. 차별성 없는 동물원의 모습을 그리던 임원들에게 기존과는 완전히 다른 컨셉의 동물원을 이해시키는데는 한계가 있었을 것이다. 결국 경험적 공감을 끌어내기 위한 방안으로 회의실에 실제 호랑이를 등장 시킨 것이다. ＇마하트마 간디＇ 가 인도에서 가장 추앙받는 인물로 자리잡게 된 것은 그가 사회변혁을 주도하고 비폭력 저항주의를 이끌었기 때문만은 아니다. 그는 영국에서 교육을 받고 영국인 처럼 차려입고 생활을 하는 인도의 상류층 의원들과는 달리 일반 인도인들이 입고다니던 평상복을 입고, 기차는 일등칸이 아닌 삼등칸을 이용하면서 평범한 인도인들이 사는 삶을 경험했고, 그들이 겪는 학대와 억압을 이해했다. 간디는 몸소 하인들이 청소하는 의회장을 자신이 직접 청소하고 화장실까지 청소하는 모습을 통해 인도의 엘리트 지배 집단을 놀래키키도 하였다. 진정한 공감은 머리에서 나오지 않는다. 온몸을 사용해야하는 경험과 가슴에서 우러나오는 느낌에서 비롯된다. 아이들이 세계를 이해하기 위해 아이들이 좋아하는 장난감을 가지고 같이 놀아보고, 그들이 평소에 하는 놀이에 함께 빠져보면 아이들을 더 많이 이해할 수 있을 것이다. 기업의 CEO가 현장에서 일하는 직원들과 동행하면서 그들이 어떤 일을 하고 있는지, 고객의 반응은 무엇인지 확인하는 실천적 경험은 분명 경영에 도움을 줄 것이다. 공감능력이 뛰어난 친구들을 간혹 보게된다. 그들의 한결같은 공통점은 경험에서 우러나오는 진정성이다. 그리고 공감능력이 뛰어난 사람들이 많을 때 공동체는 분명 발전하게 된다. 타인에 대한 배려가 일상화 되기때문이다. 가정에서, 직장에서, 사회 곳곳에서 공감의 물결이 바이러스 처럼 퍼진다면 얼마나 좋을까... 와이어드 / 데브 팻나이크 / p 311 / ＇12.4.21 by East-hill(출처) |
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